Технологией, позволяющей конструктивно разрешать различные конфликты, ввести любые переговоры в русло сотрудничества и ориентировать их на результат типа “выигрыш - выигрыш” является медиация (от англ, mediate - посредничать).
Медиация представляет собой метод разрешения конфликта путем переговоров спорящих сторон при участии третьего человека - нейтрального посредника.
Результатом работы посредника является соглашение сторон, благодаря которому клиенты уверены, что их интересы будут удовлетворены. (Действительно, такие соглашения выполняются обеими сторонами в более чем 70% случаев, в то время как судебные решения в среднем выполняются лишь в 30%).
Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем. Это особенно важно при разрешении конфликтов внутри организации, когда от отношений между отдельными сотрудниками или подразделениями зависит результат деятельности организации в целом.
Исследования показали, что снижение конфликтности в коллективе, помимо улучшения психологической атмосферы, сплочения команды, повышения лояльности персонала, повышения авторитета и эффективности руководящего звена, непосредственно влияет на производительность труда сотрудников и повышение прибылей организации.
Процесс медиации должен соответствовать ряду принципов.
Первый принцип медиации – добровольность участия конфликтующих сторон. При этом сам процесс переговоров полностью принадлежит сторонам. И ответственность за результаты – соглашение, которое принимают стороны, также полностью принадлежит им. Задача посредника – организовать процесс переговоров таким образом, чтобы стороны были эффективны в достижении своих интересов, нарушенных в результате возникшего конфликта.
Второй важный принцип медиации – конфиденциальность.
Третий принцип медиации – нейтральность, беспристрастность посредника.
Только при условии выполнения этих принципов может происходить процесс медиации, который включает в себя несколько этапов:
1) знакомство участников с посредником и сообщение посредника о своей компетентности;
2) сообщение участникам принципов переговоров;
3) предоставление по очереди участникам возможности высказаться по поводу своего видения конфликта;
4) предложение сторонам обсудить услышанное и выразить чувства, которые у них при этом возникают. Главная задача на этом этапе – достижение совместно принимаемой сторонами формулировки проблем;
5) выработка и обсуждение сторонами предложений (посредник обобщает наиболее конструктивные предложения);
6) подготовка соглашения и обсуждение мер, которые могут быть предприняты в случае нарушения соглашения.
Профессионализм посредника предполагает следующие умения:
- быть серьезным и твердым, но вместе с тем «теплым» и «позитивным»;
- высказывать доверие и заботу;
- быть ответственным, т.е. быть нейтральным, демонстрировать уважение, не вовлекать других и самому не вовлекаться в конфликт, не руководствоваться эмоциями, не давать советов, не навязывать свои идеи для поиска решения, не действовать свысока;
- посредник при работе слушает, повторяет услышанное, не перебивает, поясняет спорны моменты, стимулирует участников к расширению информации, предлагает варианты решений, достигает соглашения, не ищет правого, а ищет эффективное решение.
Методика диагностики коммуникативной установки (авт. В.В. Бойко )
Методика позволяет диагностировать негативную коммуникативную установку. Методика представляет собой список из 25 суждений, относительно которых необходимо выразить свое согласие или несогласие. Содержит шкалы:
· завуалированная жестокос ...
Психофизиологические исследования детей с ОНР
Наиболее полная характеристика нейро-психофизиологических особенностей детей, имеющих нарушения речи дана в работах сотрудников Института коррекционной педагогики РАО (1997), методологической основой которых служила концепция А.Р.Лурия (1 ...
Психологическая культура воспитателя ДДУ
Гуманизация образовательной сферы актуализировала значительное количество вопросов, ряд из которых не имеет готовых ответов. Перед педагогами поставлены задачи осуществления личностно-ориентированного подхода, построения в ходе педагогиче ...